掃碼點餐并完成支付，已經(jīng)成為越來越多餐廳的必備服務(wù)。

但或許很多人不會想到，付給餐廳的錢可能沒有直接進入老板的賬戶，甚至有一天連提取都成了問題。

自2022年12月開始，不斷有餐飲商家發(fā)現(xiàn)，自己通過餐飲SaaS系統(tǒng)服務(wù)商“嘩啦啦”收取的賬款，提不出來了。

嘩啦啦成立于2011年，主要業(yè)務(wù)是為餐飲企業(yè)提供收銀管理、會員營銷管理、人事財務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)分析等數(shù)字化服務(wù)。據(jù)其官網(wǎng)介紹，嘩啦啦已簽約餐飲商戶超40萬家，客戶年交易總額超7000億元，占整個餐飲行業(yè)年收入的15%。

在2022年中國烹飪協(xié)會發(fā)布的餐飲百強名單中，有一半以上的企業(yè)是嘩啦啦的客戶，如全聚德、文和友、老鄉(xiāng)雞、楊國福、茶百道、鮑師傅、瀘溪河、廣州酒家等響當當?shù)钠放啤?/p>

“提現(xiàn)難”被曝出后，嘩啦啦曾表示問題將在1月底之前完全解決。然而到了1月底，嘩啦啦又將解決時間推遲到3月底。

這些本屬于商戶的錢，為何提不出來了?更重要的是，商戶為何心甘情愿把錢交給嘩啦啦?

受影響的多為中小餐企

2月5日，正是農(nóng)歷正月十五元宵佳節(jié)，“人從眾”的火爆場景在多地餐飲市場上演。

然而就在無數(shù)餐飲人忙碌的同時，在河北滄州經(jīng)營一家燒烤店的劉歡(化名)，卻在自己的朋友圈發(fā)布了門店整體轉(zhuǎn)讓的通知。

劉歡告訴中國新聞周刊，自去年11月以來，生意就因為疫情時斷時續(xù)，流水少了一多半。不過壓倒她的最后一根稻草卻不是疫情，而是嘩啦啦。

據(jù)劉歡介紹，她與嘩啦啦的合作是從2020年6月開始的。“當時看到同行都在用它們的系統(tǒng)，反饋也不錯，我們也就上了。”

劉歡使用的嘩啦啦系統(tǒng)包含點餐、收銀、后廚劃菜等多種功能，一次性的軟件購置費用是2萬多元，此外每年還需要支付1300多元的管理費。“這期間合作一直都不錯，系統(tǒng)定時升級，不需要我們操心。”

至于最重要的現(xiàn)金提現(xiàn)功能，劉歡也表示一直很及時。“之前到賬的時間是T+1(下一個工作日)，很穩(wěn)定，直到去年12月。”

去年12月23日，當劉歡再次點擊提現(xiàn)功能時，錢卻沒有和之前一樣，在第二個工作日到賬。

就在劉歡倍感疑惑時，12月27日，嘩啦啦對外發(fā)布公告承認了這一問題的存在，并表示將在2023年1月31號前解決。好不容易等到1月31日，不承想嘩啦啦再一次爽約，并將解決問題的時間推遲到了3月31日。

可作為高度依賴現(xiàn)金流的餐飲企業(yè)，劉歡根本等不了那么久。“提不出來的金額累計有7萬多元，這可是我們一個月的全部收入。”

資深連鎖經(jīng)營專家文志宏向中國新聞周刊分析，餐飲業(yè)是非常倚重現(xiàn)金流的行業(yè)，房租與員工工資是剛性支出。特別是中小餐企，營業(yè)資金基本來源于每日的營業(yè)收入。一旦收入斷流，房租與人工支出便會成為巨大的壓力。“對于餐飲企業(yè)來說，利潤是脂肪，而現(xiàn)金流是血液。利潤沒了還可以撐一段時間，但現(xiàn)金流沒了，企業(yè)就會倒閉。”

劉歡表示，疫情下現(xiàn)金流本就緊張，如今還提不出來，直接導致門店的資金鏈斷裂，沒錢再付房租和人工了，無奈只能將門店轉(zhuǎn)讓。

遭遇嘩啦啦提現(xiàn)難題的不止劉歡一人。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于嘩啦啦提現(xiàn)難的投訴多達上百條，光是近30天的投訴就有53條。

一位在上海開餃子館的商戶向中國新聞周刊反映，她早在去年12月2日就發(fā)現(xiàn)無法從嘩啦啦提現(xiàn)了。起初她聯(lián)系客服，工作人員表示12月20號就能恢復正常。然而直至今日，去年12月的全部流水，累計6.8萬元依舊提不出來。“六萬八對于大企業(yè)來說不算什么，可對于我們小店來說影響很大，如今房租和人工都欠著呢。”

對于可能會給餐飲商戶造成困難和不便，嘩啦啦方面承諾，截至2023年1月1日凌晨還未出賬的提現(xiàn)金額，公司將按照每日0.03%給予補償。不過很多商戶并不在乎賠償，只想盡快要回屬于他們的營業(yè)收入。

值得注意的是，提現(xiàn)難影響的更多是月流水在幾萬或者十幾萬的小商戶。中國新聞周刊向全聚德、茶百道等大型連鎖餐企求證，對方均表示并未使用嘩啦啦的支付功能，因此沒有受到提現(xiàn)難的影響。

文志宏表示，大型連鎖餐企通常有更強的風險防范意識和更完備的風險防范機制，而中小餐企及個體戶，在風險預防這方面或因投入不足、或受傳統(tǒng)觀念影響，往往有所疏忽。

商家的錢為何要“轉(zhuǎn)一道”?

令人好奇的是，在移動支付如此便捷的當下，為何餐廳的錢款沒有直接進入自己的賬戶，而是要從嘩啦啦再“轉(zhuǎn)一道”?

一位遼寧的商戶告訴中國新聞周刊，對于初創(chuàng)型餐飲企業(yè)來說，嘩啦啦使用起來非常便利。客人必須在支付完成后才會出單，再進入菜品制作的環(huán)節(jié)。由此便可以很大程度上避免跑單現(xiàn)象的發(fā)生。

另一位河南商戶也持同樣看法，他還補充道，使用嘩啦啦可以實時查看客單價、菜品銷售情況、所有進銷貨以及外賣平臺的信息，并算出餐廳的毛利和凈利，幫助商家做好經(jīng)營計劃。“這些信息很全面也很實時，如果沒有它就要自己做報表，不僅復雜，工作量也很大。”

知支之(上海)商業(yè)管理有限公司創(chuàng)始人孟慶剛擁有30年餐飲從業(yè)經(jīng)歷，曾參與過多家國內(nèi)頭部餐企及供應(yīng)鏈的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)。他告訴中國新聞周刊，商戶使用嘩啦啦，并通過其收款有著三層必要性。

“從商戶層面來說，所有數(shù)據(jù)要做留存，統(tǒng)一出口便于收集所有數(shù)據(jù);從顧客層面來說，高度集成的收銀軟件，使用便利性和體驗感最好;從國家層面來說，包括錢款在內(nèi)的數(shù)據(jù)都有據(jù)可查，更利于監(jiān)管。”孟慶剛解釋道。

更重要的是，使用嘩啦啦的支付服務(wù)，扣點更低。有商戶介紹，嘩啦啦的提現(xiàn)手續(xù)費是千分之3.8，低于微信和支付寶或者其他第三方支付平臺。

不過對于收錢的事情，嘩啦啦卻覺得自己很“冤枉”，因為商戶的錢壓根沒有進入它們的賬戶，千分之3.8的手續(xù)費也不是交給它們。資料顯示，嘩啦啦本身并不持有《支付業(yè)務(wù)許可證》，其支付服務(wù)其實是通過北京愛農(nóng)驛站科技服務(wù)有限公司(以下簡稱“愛農(nóng)驛站”)來實現(xiàn)的。

換句話說，商戶的錢經(jīng)過嘩啦啦，最終流入了愛農(nóng)驛站。那么愛農(nóng)驛站又是一家什么公司呢?

從股權(quán)關(guān)系來看，愛農(nóng)驛站與嘩啦啦存在著千絲萬縷的聯(lián)系，甚至可以說是“兄弟公司”。根據(jù)天眼查，嘩啦啦所屬的北京多來點信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人是萬穎彥，萬穎彥同時也是愛農(nóng)驛站和北京谷泰科技的法人代表。

此外，北京多來點信息技術(shù)有限公司的第一大股東是北京格致璞科技有限公司。愛農(nóng)驛站的控股股東是北京谷泰科技有限公司，而北京谷泰科技的第三大股東也是北京格致璞科技有限公司。

鑒于嘩啦啦與愛農(nóng)驛站的關(guān)系，有商戶開始猜測，嘩啦啦與愛農(nóng)驛站是不是挪用了商戶的資金。這種說法也不斷在網(wǎng)上發(fā)酵蔓延，并進一步加劇了商戶的焦慮。元旦前后，不少商戶沖到位于北京西直門的嘩啦啦總部討要說法，甚至直接在公司大廳打地鋪。

不過更多的商戶只能等待。一位同樣遭遇提現(xiàn)難題的浙江某火鍋店老板告訴中國新聞周刊，他并非沒想過去北京找嘩啦啦當面對質(zhì)，但這么做的時間成本和金錢成本都不低，而且也不一定有效果。“對大部分外地商戶來說，我們能做的其實也就是不斷地撥打客服電話。”

提現(xiàn)難，難在哪兒?

為了探明提現(xiàn)難的真相，中國新聞周刊近日前往嘩啦啦總部，相關(guān)負責人對于近期的質(zhì)疑進行了逐一回應(yīng)。

嘩啦啦方面表示，2022年11月份，為滿足公司業(yè)務(wù)快速增長的需求，公司按計劃進行機房遷移和系統(tǒng)升級，相關(guān)服務(wù)遷移和升級到新機房和阿里云。

“由于負責基礎(chǔ)運維的部分員工突然確診新冠陽性，技術(shù)團隊其他成員皆被判為密接，機房所在物業(yè)方根據(jù)防疫政策要求，無法允許我司員工進入。

同時，系統(tǒng)升級過程中出現(xiàn)技術(shù)故障，造成數(shù)據(jù)紊亂，結(jié)算和交易數(shù)據(jù)存在差異，需要人工逐條對數(shù)據(jù)進行梳理、核對，確保數(shù)據(jù)鏈還原。當時預判可在1月31日前解決全部提現(xiàn)問題。

但在1月份持續(xù)推進過程中，公司發(fā)現(xiàn)部分原始數(shù)據(jù)存在錯亂情況，因此需要更多數(shù)據(jù)源去稽核、驗證，這導致工作量劇增。由此導致所涉及的部分商戶目前無法按照原定計劃的解決方案如期完成。”

對于商戶資金被挪用的質(zhì)疑，嘩啦啦方面表示，所有商戶的收單資金都會在第三方支付公司的備付金賬戶進行處理，而備付金接受央行監(jiān)管，嘩啦啦和愛農(nóng)驛站均無權(quán)處置。

近些年來，隨著我國非銀行支付行業(yè)迅猛發(fā)展，對備付金的監(jiān)管也日趨嚴格。從2019年1月起，非銀行支付機構(gòu)客戶備付金須100%繳存央行，并撤銷在商業(yè)銀行開立的備付金賬戶。根據(jù)《非銀行支付機構(gòu)客戶備付金存管辦法》規(guī)定，任何單位和個人不得挪用、占用、借用客戶備付金，不得以客戶備付金提供擔保。

博通咨詢金融行業(yè)首席分析師王蓬博表示，跟嘩啦啦合作的第三方支付機構(gòu)，備付金實際都是放在央行的賬戶里，不太可能存在資金挪用的情況。孟慶剛也表示，從規(guī)則上看，嘩啦啦本身只是一家SaaS系統(tǒng)服務(wù)商，沒有權(quán)限劃撥商戶的資金。

不過一位金融行業(yè)人士表示，備付金交由央行集中存管雖能有效遏制資金挪用風險，但不能絕對杜絕支付機構(gòu)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的虛假商戶與虛假交易，也無法完全避免非法交易平臺傳遞給支付機構(gòu)引發(fā)的資金風險。

事實上，愛農(nóng)驛站此前就有過違規(guī)記錄。資料顯示，2019年2月、2022年7月和10月，愛農(nóng)驛站曾分別因違反清算規(guī)定、違反規(guī)定將境內(nèi)外匯轉(zhuǎn)移境外等原因，受到中國人民銀行、國家外匯管理局的行政處罰。

其中在2022年7月，中國人民銀行營業(yè)管理部(北京)發(fā)布的處罰信息顯示，愛農(nóng)驛站因七項違法違規(guī)行為被警告，合計罰沒716.28萬元。違規(guī)行為包括，違規(guī)進行非同名資金劃轉(zhuǎn);未按照規(guī)定履行客戶身份識別義務(wù);與不明身份的客戶進行交易或者為客戶開立匿名、假名賬戶等。

數(shù)據(jù)安全需要警惕

過去十年，我國數(shù)字經(jīng)濟取得了舉世矚目的發(fā)展成就，數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，成為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必經(jīng)之路。

在政府、平臺以及餐飲企業(yè)多方推動下，餐飲業(yè)也正擁抱新的數(shù)字化經(jīng)營主場，打造新的增長曲線。中國飯店協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2020年，58%的餐飲企業(yè)認為數(shù)字化、智能化發(fā)展是行業(yè)增效的有效路徑。

在文志宏看來，數(shù)字化已經(jīng)成為餐飲從業(yè)者的必修課。一方面，數(shù)字技術(shù)通過創(chuàng)造新消費場景，構(gòu)建線上業(yè)務(wù)渠道，減少了服務(wù)業(yè)的時空制約，餐飲行業(yè)形成線上線下良性循環(huán)的發(fā)展局面。另一方面，數(shù)字化帶動智能機器人、大數(shù)據(jù)、SaaS系統(tǒng)等在餐飲業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，提高了餐飲行業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)效率。

不過由于我國餐飲市場的主體是中小餐企，完全自研數(shù)字化系統(tǒng)對他們而言成本太高，因此現(xiàn)階段尋求與SaaS系統(tǒng)服務(wù)商合作更為現(xiàn)實。

而隨著SaaS系統(tǒng)服務(wù)商收集的數(shù)據(jù)愈發(fā)龐大，數(shù)據(jù)安全和風險隱患也日益突出。在孟慶剛看來，嘩啦啦此次出現(xiàn)的提現(xiàn)難題，本質(zhì)上還是數(shù)據(jù)安全問題，背后反映出企業(yè)在數(shù)據(jù)管理以及企業(yè)經(jīng)營上存在不足。

對于這一點，嘩啦啦方面也予以承認。“過去的一年，公司確實在經(jīng)營方面遇到困難，疊加商戶提現(xiàn)延遲問題，致使市場中出現(xiàn)了‘嘩啦啦挪用資金’的誤解。”

事實上，SaaS行業(yè)虧損并不是新聞。2018年4月，另一家頭部餐飲SaaS系統(tǒng)服務(wù)商客如云宣布從新三板摘牌。背后的緣由很大程度是因為公司經(jīng)營不善、持續(xù)虧損。財報顯示，2016、2017兩個財年，客如云累計虧損約1.5億元。2020年2月，客如云被阿里全資收購。

文志宏表示，中國餐飲業(yè)數(shù)字化仍然處于早期階段，SaaS行業(yè)內(nèi)的企業(yè)大多處于投入期，真正盈利的企業(yè)并不多。而持續(xù)三年的疫情，進一步惡化了SaaS行業(yè)的生存狀況。

通常來說，SaaS系統(tǒng)服務(wù)商想要盈利主要通過兩點，一是軟件版權(quán)費用，另一部分則是軟件運營費用。嘩啦啦表示，疫情下餐館大量倒閉，降低了使用嘩啦啦軟件的頻次。即便是能夠活下來的企業(yè)，花錢也更謹慎了，普遍減少了數(shù)字化方面的投入。

不過孟慶剛也指出，即便這是SaaS行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，也不能成為嘩啦啦提現(xiàn)難的借口。當務(wù)之急是盡快厘清漏洞，早日解決問題，避免給餐飲企業(yè)造成更大損失。

嘩啦啦方面表示，對于未能如期解決商戶提現(xiàn)問題，感到萬分抱歉、非常慚愧。據(jù)12月26日統(tǒng)計，受到影響的商戶總計為3705戶。截至1月31日已處理83%，目前待處理商戶數(shù)僅剩600余戶。根據(jù)目前的計劃和預期，3月底前可解決全部問題。

對于這一點，中國新聞周刊向一家與嘩啦啦合作，且同樣遭遇提現(xiàn)難的知名連鎖烘焙品牌求證，對方表示12月中旬開始出現(xiàn)提現(xiàn)延時問題，大約三周之后完全解決。另外一家遼寧商戶也表示，自己12月無法提取的流水總計為120萬元，目前每天能提取5萬元。

不過即便問題解決了，給商戶造成的信心傷害卻無法在短期內(nèi)消弭。在采訪中，不少商戶出于對嘩啦啦的擔心，表示已經(jīng)暫停了系統(tǒng)的使用。

嘩啦啦方面也承認了這一點，但同時強調(diào)客戶流失比例不足1%。對此一位業(yè)內(nèi)人士分析道，切換SaaS系統(tǒng)的成本并不低，而且SaaS行業(yè)好用的選擇也不多，商家繼續(xù)使用嘩啦啦更多還是無奈之舉。