燒上一大壺水，裝進(jìn)1.5升的大杯，套上冰袖，裝上站點(diǎn)發(fā)放的清涼油等防暑物品……最近，北京接連高溫天氣，騎手李雪貞的一天都是這樣開始的。有三年跑單經(jīng)驗(yàn)的他，已經(jīng)有了高溫之下送餐的應(yīng)對(duì)之策。

最熱的那幾天，騎手段成明一天能喝掉三四升的水。除了防暑用品，他還會(huì)帶一條毛巾，送完一餐回來，就用水打濕毛巾，給車閘降溫，“車閘是純鐵的，陽光照射一會(huì)兒就燙手”。

外賣小哥頂著烈日汗流浹背送單，不僅“烤”驗(yàn)他們的身體，也增添了他們的超時(shí)焦慮。冷飲訂單最近暴漲，騎手一方面擔(dān)心冷飲融化著急配送，另一方面擔(dān)心其他訂單超時(shí)，導(dǎo)致有時(shí)甚至出現(xiàn)搶行、超速等行為。此外，地圖定位不清晰、商家出餐延遲、無法聯(lián)系到顧客等多種不可預(yù)估因素，都可能成為配送的“攔路虎”。

“安全是配送最近的路”，眼下外賣平臺(tái)優(yōu)化了配送和派單規(guī)則，包括將預(yù)估送達(dá)時(shí)間從“時(shí)間點(diǎn)”改為“時(shí)間段”、異常天氣補(bǔ)時(shí)以及前置免罰。“天太熱，外賣小哥辛苦了”“不急，慢慢送”，不少顧客的在外賣訂單上給騎手留言，這樣的理解也讓騎手送單更加從容。

高溫下的超時(shí)焦慮

近期北京接連出現(xiàn)高溫天氣，外賣騎手們?nèi)员甲咴诹胰障?，保障市民多樣生活需求?/p>

高溫給送單增加了一重“烤”驗(yàn)——確保冰激凌、冰奶茶等冷飲不融化。最近，冷飲訂單上漲明顯，在通州北關(guān)送單的美團(tuán)騎手段成明告訴新京報(bào)記者，“以前午高峰是10多單左右，但冷飲少，現(xiàn)在這類訂單都爆單。午高峰我一般能送20單左右，有時(shí)候冷飲能占到訂單的一半”。

由于冷飲容易融化，騎手會(huì)考慮優(yōu)先配送，行車中也要盡量勻速，以免冷飲溢出、翻倒，影響顧客食用。因此騎手必須進(jìn)一步提前規(guī)劃路線，避免訂單超時(shí)。

在北京朝陽區(qū)一處辦公樓林立的商圈，每天10時(shí)30分左右，就會(huì)有不少騎手陸續(xù)到達(dá)開始送餐。一位騎手說，到午高峰可以送15單至20單，單量大，寫字樓多，即使普及了外賣取餐柜，但配送依然要走很多路，時(shí)間很難測(cè)算。

如果餐飲商家定位不精準(zhǔn)，騎手找店困難，就可能導(dǎo)致取餐慢，進(jìn)而影響客戶收餐的時(shí)間。商家出餐時(shí)間延遲，還未出餐提前刷“出餐寶”等，也會(huì)影響騎手錯(cuò)估配送時(shí)間。不少騎手反映，“商家出餐慢，卡到手里的訂單快超時(shí)，這個(gè)時(shí)候特別緊張。”“希望不要把商家出餐時(shí)間加在騎手配送時(shí)間上，到最后騎手一急，就可能出現(xiàn)安全事故。”

有騎手還會(huì)接到比較特殊的訂單。一位騎手說，“小區(qū)不讓進(jìn)，顧客又不想出來取，我如果取消，可能會(huì)吃罰單，但不盡快取消的話，又耽誤時(shí)間，影響后面的單子。”此外，配送中還有不少變量因素，比如給顧客打電話無人接聽、新增派單與之前派單相距較遠(yuǎn)等。

由于超時(shí)會(huì)有處罰，一些騎手難免產(chǎn)生超時(shí)焦慮，“路上騎得快點(diǎn)”似乎成為最直接了當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，于是在送單途中出現(xiàn)超速、搶行等不安全騎行行為。

“闖了紅燈一旦出現(xiàn)事故，不僅身體受到傷害，訂單也不能完成配送了。”這是段成明常對(duì)自己說的一句話，有五年跑單經(jīng)驗(yàn)的他從未闖過紅燈。

段成明還會(huì)勸阻著急送單想闖紅燈的騎手，“幾年前我跟另一個(gè)騎手等紅燈，他有個(gè)訂單快超時(shí)了，可能想著當(dāng)時(shí)路上人少就想闖紅燈，我一把拉住讓他等燈，后來又拉過一兩次，這兩年他有急單子也不闖紅燈了。”

他說，騎手的言行越來越被社會(huì)關(guān)注，一旦個(gè)別騎手不遵守交通規(guī)則，人們就對(duì)騎手這個(gè)群體有不好的印象。騎手文明騎行，才能展現(xiàn)給公眾更好的一面。

規(guī)則的優(yōu)化與提升

安全高效配送不僅是騎手的工作，也是平臺(tái)的必答題。

不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在外賣平臺(tái)點(diǎn)餐后，訂單顯示的配送時(shí)間不再是具體的時(shí)間點(diǎn)，而是變成了時(shí)間段。“這一改變也減少了騎手心理上的焦慮”，餓了么騎手李雪貞說，在派送距離以及時(shí)間安排規(guī)則上，外賣平臺(tái)均有了相應(yīng)優(yōu)化。“我們現(xiàn)在拿到的訂單一般是按順路的原則，訂單之間的時(shí)間間隔也更為合理，減少了超時(shí)焦慮。”

針對(duì)商家定位不精準(zhǔn)或者地圖顯示有偏差、定位“漂移”，美團(tuán)啟動(dòng)商家定位修正專項(xiàng)治理項(xiàng)目。截至今年6月，一共修正103.15萬個(gè)商家的定位，最遠(yuǎn)距離可達(dá)到500米，幫助騎手提升了配送效率。

而在優(yōu)化商戶出餐方面，外賣平臺(tái)通過“出餐寶”等產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。其中，對(duì)于頻繁出餐慢的商家，美團(tuán)是在商家出餐后再調(diào)度騎手取餐，并根據(jù)取餐情況進(jìn)行送達(dá)時(shí)間的動(dòng)態(tài)更新。餓了么介紹，對(duì)于商戶出餐慢的場(chǎng)景，對(duì)騎手超時(shí)關(guān)聯(lián)訂單會(huì)予以免罰。

騎手的超時(shí)焦慮主要源于擔(dān)心被處罰。美團(tuán)方面對(duì)新京報(bào)記者介紹，對(duì)于非騎手原因造成的超時(shí)，可以事后申訴免責(zé)，并持續(xù)完善申訴機(jī)制;對(duì)騎手收差評(píng)、超時(shí)等情況的處理，從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等加分項(xiàng)彌補(bǔ)。

餓了么提到，對(duì)不合理的差評(píng)會(huì)進(jìn)行剔除，特殊天氣下對(duì)騎手的非主觀原因?qū)е碌牟钤u(píng)，平臺(tái)設(shè)置了常規(guī)的申訴渠道，騎手可通過上報(bào)異常和申訴進(jìn)行差評(píng)剔除。

美團(tuán)、餓了么還配備了智能頭盔，給騎手安全騎行上了一把鎖。“我們的智能頭盔可以監(jiān)測(cè)到騎行速度，一旦超速就會(huì)提醒，達(dá)到上限后會(huì)要求學(xué)習(xí)交通安全知識(shí)。”段成明說。

實(shí)際上，外賣配送不僅僅是一份體力活，也是一份技術(shù)活。

有六年跑單經(jīng)驗(yàn)、每日騎行至少上百公里的美團(tuán)騎手范鐵明談到，入行之初曾因?yàn)榕渌臀恢貌皇煜?、找不到具體位置耽誤不少時(shí)間，客戶還吐槽“等著給你差評(píng)吧”。

如何找到跑單最優(yōu)解，范鐵明下了不少功夫。騎手心中要有張“活地圖”，熟悉跑單范圍內(nèi)具體的環(huán)境和路況，包括寫字樓樓門朝向，哪里能停車，讓不讓上樓、貨梯位置、等電梯時(shí)長(zhǎng)等，他都細(xì)致地記錄下來。

慢慢地，他摸索出自己的方法，比如“黃金十分鐘”。上線開始接單后，從第一單算起，10分鐘之內(nèi)派到多少就拿多少，重波次，輕單量。這種把控接單節(jié)奏的方法，比每一波都超負(fù)荷接單、都在差幾分鐘超時(shí)的邊緣送達(dá)，更高效，也更安全。

更多的理解與關(guān)懷

惡劣天氣下，在外送單的騎手更希望能被理解，多一些寬容。

在北京生活十年的張玲注意到騎手文明素養(yǎng)的提升。“前幾年，不少外賣小哥著急趕時(shí)間，會(huì)按喇叭催促和提醒路人，現(xiàn)在許多騎手會(huì)主動(dòng)讓行，也很少按喇叭催促。”此外，騎手們?cè)谒筒屯局芯戎渌?、緊急幫助滅火、發(fā)現(xiàn)有人輕生報(bào)警求助等事跡屢屢出現(xiàn)，也讓她感到暖心。

騎手們也感受到社會(huì)對(duì)他們的關(guān)愛。“天太熱，外賣小哥辛苦了”“不急，慢慢送”，這幾日，段成明、李雪貞常會(huì)在訂單備注看到顧客的留言。“多數(shù)情況下顧客都不會(huì)催單，還會(huì)跟我們說一聲‘謝謝’。”段成明說，遇到超時(shí)，可以提前跟顧客打個(gè)電話解釋一下，說一聲抱歉，安撫下他們的情緒，絕大多數(shù)人都會(huì)理解。

外賣平臺(tái)也通過更人情化的跑單規(guī)則，給予騎手越來越多的關(guān)懷。比如預(yù)測(cè)到天氣異常時(shí)，美團(tuán)會(huì)提前給訂單更多配送時(shí)間，遇到特殊天氣，所有扣分項(xiàng)也將取消。眼下會(huì)推送高溫預(yù)警彈窗、附近防暑驛站位置、防暑物資領(lǐng)取渠道、應(yīng)急求助渠道等。

餓了么則根據(jù)各地氣象預(yù)警予以前置提醒，進(jìn)行線路優(yōu)化和派單保護(hù)，在惡劣天氣或者城市交通管制的情況下，平臺(tái)將對(duì)騎手進(jìn)行前置免罰。高溫天氣時(shí)，推送休息提示、降暑指南，騎手線上報(bào)備小休即可停止派單。